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交行信用卡“移動服務熱”下的冷思考:走一條屬于自己的路

發布時間:2014-05-23 作者:新浪浙江財經 瀏覽次數:2725
為了解決一直讓客戶頭疼的排隊長、速度慢、手續繁瑣的網點服務問題,銀行業正加速進入便捷靈活的互聯網金融時代。得益于新技術、新工具創造出的新市場,交通銀行信用卡移動服務平臺自2014年1月16日正式推出以來,就以其免下載,不占手機內存,可支持多種移動終端跨平臺、跨瀏覽器、跨終端訪問,提供從活動信息查詢到主要業務辦理的一站式綜合服務等多種優勢,得到了客戶的廣泛認可,短短3個月即實現了客戶量及交易規模的迅猛增長。截止目前,移動服務平臺(含官網)注冊客戶總量已達到750萬人,占全部信用卡客戶總量的25%,上線3個月凈增客戶量近500萬人。
 
參與微信競爭 并從微信延伸
   在這一波傳統銀行擁抱移動互聯網的熱潮中,微信服務成為了各家信用卡爭奪的焦點,也成為信用卡機構業績增長突破點。交通銀行信用卡3個月新增官方微信服務號綁定客戶量超過200萬人,剛剛過去的2014年4月份,僅微信菜單點擊量就突破1000萬筆。通過微信這個服務載體,現在的銀行已經可以和客戶之間建立起文字、語音、視頻、定位等全方位的溝通與互動。
    但不可否認的一點是,銀行同業之間在技術層面并不存在壁壘,加上微信這一服務載體較為單一,使得不同銀行提供給微信客戶的金融服務類別幾乎沒有太大差異。想要從激烈的同質化競爭中脫穎而出,信用卡企業不僅需要強大的營銷能力來吸引新客戶,還需要用差異化的服務手段來增加用戶黏性。交通銀行信用卡不是最早涉足互聯網金融領域的,但他們卻首先從這樣白熱化的環境中冷靜下來,嘗試把客戶體驗放在首位,站在客戶的角度上來思考移動平臺的布局,以實現營銷和優質服務的一體化。
   相比較于一些想把微信銀行做大做全的策略,交通銀行信用卡移動平臺更希望把微信服務定位成一個“交互性非常好的渠道”。換句話說,微信服務只是移動平臺的接入渠道之一和一個組成部分,基于 Web App 技術的移動官網才是交通銀行信用卡移動服務平臺未來發展的核心。交通銀行信用卡希望把它打造成為一個逐步可獨立運營、能提供各類服務和交互響應支持、又能實現業務綜合經營的“網上信用卡中心”。
 
聚焦服務 解決便捷和安全的矛盾
    “方便”、“實惠”一直是交通銀行信用卡經營服務的亮點,服務于交通銀行信用卡用戶的移動官網設計也契合著這兩大特征。它的界面簡潔友好,提供的服務輕巧精致,突出了信用卡用戶最需要、也是最常用的“信息查詢”和“業務辦理”兩個大類,以及賬單查詢、特惠商戶、還款、分期付款等多個具體項目。
    便捷與安全一直是互聯網金融服務過程中一對伴生的矛盾體,但交通銀行信用卡的移動官網卻通過 Web App 技術把便捷與安全的使用體驗和諧統一起來交給用戶。相比較于大多數銀行采用的基于 Native App 技術開發的,交通銀行信用卡的客戶在使用基于 Web App 技術的移動官網時不需要事先下載軟件,不在移動設備上保存任何數據,不受病毒威脅,也就沒有了移動設備遺失的隱患,更遏制了客戶各類數據外泄的可能性。
    它對客戶沒有“要求”,卻能“理解”客戶的各種要求。通過微信,或者儲存在桌面上的快捷方式,市面上所售的大部分移動設備都能輕松接入移動官網,而且還不需要客戶頻繁地更新用戶端。每項服務的操作過程不超過3個步驟,哪怕是對移動設備不那么了解的用戶也能輕松完成。而“按鍵布局為單手操作優化”、“遵循拇指熱區原則”、“根據用卡狀態智能調整功能布局”、“LBS 定位服務”等功能則體現了交通銀行信用卡對用戶需求的“理解力”和“體貼度”。無論是從金融角度還是 IT 技術角度來看,交通銀行信用卡移動官網提供給用戶的服務,都能讓用戶感受真正的方便和實惠。
 
洞察市場變化 服務快人一步
    在服務好已有信用卡客戶的同時如何吸引新客戶來辦卡,這不僅是交通銀行面臨的問題,也是整個國內信用卡業面臨的問題。而原本大面積空白的國內信用卡市場目前已基本成型,正在向著更加成熟的階段邁進,行業間的競爭加劇意味著拓展新客戶需要從第一個環節就開始領先。
    交通銀行信用卡較早地意識到了這點,于2013年就大力發展網絡辦卡業務,客戶不僅可以24小時通過網絡隨時隨地申請交通銀行信用卡,最快5分鐘即可知道批核結果,并且最快當天即可收到信用卡,一度創造了行業奇跡。2014年,這項業務也被整合到了交通銀行信用卡移動平臺中,實現為客戶提供從申請、發卡、激活,到使用信用卡的一站式服務,真正體現了“Easy For More 方便 實惠交給你”的品牌主張。
     移動服務平臺的發展也較好支撐了交通銀行信用卡業務的整體發展。4月份,交通銀行信用卡客戶通過手機渠道辦理分期業務5萬筆,完成自助還款超過3萬筆。4月25日,交通銀行積分樂園全面接入移動服務平臺,僅半個月時間,客戶通過手機提交的積分兌換及“積分+現金”交易訂單量已突破2萬筆。這樣的業績增長和突破,不僅是在冊卡量已突破3000萬的交通銀行信用卡中心一直堅持“服務至上”的回報,也是他們對市場變化的敏銳嗅覺和抓住機遇能力的體現。
 
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交行信用卡投入數千萬 支持跨行還款
    交通銀行信用卡近期宣布,將投入數千萬元支持持卡人跨行還款。據悉,這次的“跨行自動還款送手續費”將進行至年底,持卡人可通過交通銀行信用卡移動官網、網上銀行、手機銀行,使用本人名下的中國銀行、農業銀行、建設銀行、招商銀行、郵政儲蓄銀行、光大銀行等銀行的借記卡進行“跨行自動還款”,簽約后每成功還款一筆就可獲贈2元手續費。
     交通銀行信用卡還款的便利性一直為持卡人所稱道,據統計,交通銀行信用卡還款方式有20多種,可借助其移動官網、手機銀行、網上銀行或電話銀行自助還款;可用網上支付平臺,如快錢、財付通、支付寶還款;電話支付終端(拉卡拉)也是一種渠道。
    交通銀行信用卡在還款服務方面的創新也讓持卡人受益匪淺,比如將自動還款與理財掛鉤的“快溢通”產品,持卡人可刷信用卡消費、將自己賬戶里的余額申購貨幣基金來獲得遠高于銀行活期的收益,還款日前再由系統自動贖回貨幣基金還信用卡。
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