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廣發銀行信用卡中心 :打造更具競爭力的客戶服務體系

發布時間:2015-03-19 作者:Admin 瀏覽次數:2807

自1995年發行國內首張真正意義上的標準信用卡,廣發銀行信用卡中心走過了20年的發展歷程,也見證了中國信用卡行業20年的變遷。數據顯示,2014年,廣發銀行信用卡新增發卡量同比增長近四成,增幅高于行業平均水平;累計發卡量達3450萬張,累計交易總額達7552億元。日前,廣發銀行宣布2014年信用卡收入突破200億元,鞏固了其在第一梯隊股份制商業銀行中的領先地位?;厥?0年,廣發銀行信用卡中心不斷完善服務體系、提升客戶服務品質,力求打造更便捷、更實用、更安全的用卡體驗,始終踐行著“給您更多,為您看更遠”的服務理念。


 

近年來,銀行業進入精細化耕作的轉型期,恰逢移動互聯技術快速發展,在此背景下,客戶更注重日常的碎片化用卡體驗,客戶服務從而成為信用卡發卡行競爭的焦點。據相關人士介紹:“在市場同質化日趨嚴重的今天,客戶服務不僅是廣發信用卡鞏固存量客戶黏度的重要工具,更是其進入戰略轉型階段以來的核心競爭要素。”20年來,廣發銀行信用卡中心在客戶服務方面的諸多創新舉措,成就了廣發銀行信用卡客戶服務的卓越表現。


 

著力提升客戶用卡便捷性、實用性及安全性


 

近年來,隨著移動支付的普及,消費者對交易支付工具的功能和服務要求大大提升。深挖客戶需求,提高客戶用卡體驗,不斷完善服務體系,是廣發信用卡深耕客戶服務的方向,具體而言主要體現在提升客戶用卡的便捷性、實用性及安全性等方面。


 

在提升用卡便捷性方面,廣發銀行相繼推出的多種智能平臺,進一步滿足了持卡人日益提高的用卡需求。2013年,廣發銀行信用卡全面推出Smart-E智能審批系統,該系統最快可3分鐘內完成分期辦理、3秒鐘完成調額業務辦理;廣發銀行信用卡官方微信憑借“7成綁定率”等關鍵指標成為位居行業前列的“第一軍團”,擁有實時交易提醒、賬單查詢、額度查詢及調整、分期辦理、還款等諸多功能;廣發銀行在業內首批與國內通信運營商巨頭共同開發基于SD/SIM卡的手機支付模式成功解決了目前手機支付行業適配終端有限的瓶頸問題,廣發銀行也因此成為業內最早涵蓋SD卡和SIM卡手機支付模式的銀行,后續推出的驗證碼支付、無卡支付等新型支付方式也再度提升了持卡人的移動消費體驗;“7×24小時智能銀行”為客戶提供一站式資金解決方案,包括借記卡開卡、信用卡申領、資金歸集等服務,讓客戶享受到24小時永不打烊的金融服務。


 

廣發信用卡的實用性一直得到廣大客戶的高度認可。廣發銀行在業內首創的“廣發日”優惠活動從早期的餐飲優惠擴展至生活用品優惠,如今更延伸至零售連鎖百貨商店、電商、交通等多個異業結盟領域。同時,廣發信用卡在國內首創“逢雙有折”刷卡優惠活動,進一步延長了信用卡優惠活動的時間范圍。


 

當前,受經濟“三期疊加”因素的影響,銀行業風險上升,在這樣的大環境下,廣發銀行尤其重視在風險集中環境中客戶用卡的安全性。廣發信用卡在業內首家推出“全額掛失前48小時失卡保障”,真正實現最為全面的失卡保障;2013年,廣發信用卡推出全面保障客戶資金安全的“交易安全衛士”服務,是目前行業內唯一提供資金保障無時間限制、交易類型無限制、“憑密交易”被盜刷也賠付的信用卡保障服務,一舉擊破“憑密交易盜刷不賠付”的行業堅冰;針對移動互聯金融時代的特點,2015年,廣發信用卡在業內首推持卡用戶可全面自主設置信用卡交易功能的“交易開關”服務平臺,進一步有效防控用卡風險,并對用卡交易情況實施7×24小時不間斷監測;廣發信用卡推出的小額消費免驗密功能,可有效控制因偽卡而導致客戶資金流失的風險。


 

“質”和“量”同步發展的“廣發卡模式”


 

2015年,中國經濟呈現三大“新常態”,其中一個方面就是從要素驅動、投資驅動轉向創新驅動,而對于以服務為競爭軟實力的信用卡領域而言,創新顯得尤為重要。作為國內發行首張標準信用卡的發卡行,廣發銀行始終不斷變革,以創新和市場細分持續提升市場競爭力,形成“質”和“量”同步發展的“廣發卡模式”。


 

在移動互聯時代,消費者對信用卡支付方式、還款渠道、優惠商戶領域等方面有了更高的要求。廣發銀行信用卡中心早在2013年即跨入精細化經營階段,深耕客戶服務,在用卡安全保障、優惠活動、積分兌換、服務方式渠道等方面屢創信用卡服務的“首例”。


 

信用卡積分政策自推出后,一直被持卡人稱為“雞肋”。2013年,廣發信用卡打破此項瓶頸,推出“積分錢”服務,該服務具有積分快速累計、積分兌換形式多樣、積分兌換渠道豐富、積分抵現消費等優勢特征,真正實現“積分當錢花”,受到了客戶的廣泛好評。


 

對于客戶服務而言,方式和渠道至關重要。廣發銀行率先成功研發手機存儲卡移動支付技術并首家推出全方案手機支付,刷新支付方式;而Smart-E智能審批平臺支持客戶從全渠道(短信、手機銀行、網上銀行、電話銀行、微信、支付寶、拉卡拉等)發起自助申請。2014年9月30日,廣發信用卡官方微信升級為6.0版本,并推出瞄準卡券管理和線下支付市場的“卡包”功能,將線上卡券獲取與線下支付環節打通,使廣發銀行在商業銀行的支付市場爭奪戰中贏得先機。


 

建立分層管理的客戶服務體系


 

當客戶數量達到千萬級時,如何建立一個高效、分層的客戶服務體系,是信用卡行業面對的一個重要課題。在此方面,廣發銀行在國內首家引進國際先進的“探針平臺”(PROBE系統)深挖客戶需求,對存量持卡人進行不同標準的客群劃分,逐步建立分層管理的客戶服務體系。


 

在高端客戶服務方面,廣發銀行在業內首創適合高端人群的聯名信用卡,率先推出提供個性類客戶服務的卡片。如2006年發行的國內首張女性白金卡廣發真情白金卡,彌補了國內女性信用卡市場的空白;2010年推出國內首套全系列白金信用卡產品,將廣發標準白金卡細分為廣發高爾夫白金卡、廣發商旅白金卡、廣發車主白金卡以及廣發臻享白金卡,與原有的廣發南航白金卡、廣發真情白金卡一起組成完善的廣發卡高端產品系列,是行業內首次全面細分高端市場的創新舉措。


 

為了更加系統地服務不同卡別客戶,廣發銀行信用卡中心在國內首創真情卡客戶俱樂部機制,設定了金鉆、銀鉆、粉鉆等不同等級,為各級會員提供精細化服務和優惠活動。此外,還設立了鉑金俱樂部,打造業內首批聚合商務、旅行、時尚等多種增值服務的整合型高端俱樂部,其高端服務不僅匯集了五星級酒店住房、美食、健康養護及高端旅游等多個品類的合作商家和品牌,同時整合了車主及真情兩大俱樂部的會員禮遇,并向VIP會員開展專屬私密活動。


 

卓越的客戶分層服務提高了廣發信用卡的服務效率,優化了服務資源,使客戶忠誠度和美譽度得到極大提升。


 

談到信用卡行業客戶服務未來的發展趨勢,廣發銀行信用卡中心相關工作人員表示,未來的銀行客戶服務將依托智能終端的普及、移動通信技術的發展以及移動安全技術的進步,越來越重視移動端的客戶體驗,而打造更具競爭力的客戶服務將始終是廣發銀行信用卡中心的奮斗目標。廣發銀行信用卡中心將在原有傳統銀行業務模式累積的數據分析、洞察之上,建立全面立體的客戶管理模型,定制更具實際操作性的運營、營銷機制,加強風險防范控制,為客戶提供更個性化、更便捷、更安全的服務。


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